市建委12319城建熱線春節期間服務工作贏好評
當津城百姓歡度新春佳節之際,市建委12319城建熱線的全體話務員堅守熱線服務崗位，熱心服務，為居家過年提供保障；為南來北往的游客、市民送去便利出行，甜美的話語、溫馨的服務，實現了鴻忠書記“熱線服務便捷靈光”的目標，讓全市人民度過了一個快樂、祥和的新春佳節。
一、熱情周到服務，讓群眾有求必應。
節日服務，群眾最大的期盼是暢通、高效、便捷。12319熱線堅持恪守“六心”服務理念，使每一通電話打得通、接得快，處置及時，今年群眾最大體驗是12319熱線服務真是“一撥就通、一打就靈”。節日七天，受理各類訴求8022件，同比下降6.68%，接通率99.10%，滿意率達97.73%，落實8890專線承辦事項342件。
今年熱線節日服務體現三大特點：一是咨詢服務占主體6175件，水氣熱等節日保障服務1189件，其中供水835件，供熱1175件，燃氣640件，道橋排水77件，出行服務5295件。二是市民關注城建信息增多603件，建議24件，市民對城建節日服務滿意度提升，表揚電話31件。
二、兩級平臺聯動，讓問題處置高效
節日前夕，力威書記親切指示熱線要以“通、快、靈”的服務，讓市民每一件報修求助得到落實解決。熱線本著暢通訴求渠道為原則，節日服務做到“三快”：一是接通快，節日期間電話接通率99.10%；二是轉辦快，每一條處置信息都責專人催辦；三是落實快，對每一件信息落實，熱線當班長都與專業平臺值班負責人聯動，保證問題最快落實解決。
2月15日除夕18：09，南開區地環里的明先生反映暖氣不熱，話務員第一時間找到屬地供熱站負責人，立即派維修師傅上門維修，很快明先生家就恢復了用熱。大年初一，明先生特意打電話熱線表示感謝。
2月18日，大年初三下午15：32，東麗區麗東苑的劉先生向12319熱線求助解決燃氣問題。話務員在問清情況后立即通報能源集團派員入戶排查，當場排除了燃氣故障，保證節日正常用氣。當日下午劉先生再次來電，對熱線及燃氣部門的高效便捷服務提出表揚。
三、積極做好應對，有效處置應急事件。
節日前夕，熱線中心組織了節日服務動員會，部署了春節期間安全服務及應急工作，增強全員大局意識、責任意識。對遇有突發事件，立即啟動應急預案，確保了群眾安全過節。
大年初四凌晨5：52，河西區環海公寓的于先生求助，小區2號樓門前的供熱管道突發爆管，急需搶險漏水。夜班人員接報后立即啟動應急預案，一方面立即通告能源集團派員現場組織搶險；另一方面將情況報告熱線領導，并責專人跟蹤現場搶險情況，及時向屬地群眾做好解釋。能源集團全力組織搶修，經過幾個小時連續搶險，當天很快恢復供熱，使群眾節日生活未受到影響。
四、精心落實責任，確保系統運行平穩。
由于熱線節前各項服務工作部署到位，在人員保障、設備運行、消防安全等方面都沒有出現問題，是服務安全平穩的一年，也是群眾滿意服務最高的一年。春節期間，熱線人員配置充足到位，做到了第一時間接聽來電，并通過認真受理網站、微博、微信等渠道網民留言，確保春節服務暢通。同時，話務大廳秩序井然、機房設備運行平穩，在保障為民服務的同時，向全市人民交上了一份節日服務的滿意答卷。
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