全國首個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺3月28日上線
海量網(wǎng)絡(luò)交易糾紛如何化解？記者3月27日獲悉，在充分利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，全國首個(gè)全程在線投訴處理平臺——“網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺”將于3月28日上線。
該平臺將集矛盾自行和解、全程在線調(diào)解、信息智能分析等多功能于一體，為淘寶天貓平臺上的廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供更加高效便捷的服務(wù)。今后，不論消費(fèi)者在哪里產(chǎn)生消費(fèi)投訴，都可以通過統(tǒng)一的平臺進(jìn)行有效維權(quán)，通過在線的方式進(jìn)行多元調(diào)解，真正實(shí)現(xiàn)“海量投訴，糾紛在線即解”。
自2013年阿里巴巴入駐余杭以來，余杭區(qū)市場監(jiān)管局一直面臨海量網(wǎng)絡(luò)交易糾紛化解的巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年該局共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)20.4萬件，占全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量一半以上，單純依靠行政力量和傳統(tǒng)調(diào)解方式來處理網(wǎng)絡(luò)交易糾紛已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
為提高處理效率，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近年來，余杭區(qū)市場監(jiān)管局積極探索形成“行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解”相互銜接的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解工作新模式，并一直投入研發(fā)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺。3月28日，平臺一期功能將正式上線，將聯(lián)通行政執(zhí)法部門、人民調(diào)解和淘寶天貓之間的信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資源，讓人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解這支多元化調(diào)解隊(duì)伍，在網(wǎng)上快速、高效開展各類網(wǎng)絡(luò)交易矛盾糾紛調(diào)解。
依托這一平臺，調(diào)解人員可向淘寶天貓平臺調(diào)取交易信息及被投訴商家最新聯(lián)系方式，并通過淘寶天貓商家后臺及電子郵箱通知商家積極參與調(diào)解。該平臺提供了在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等多重智能調(diào)解工具，調(diào)解員可根據(jù)實(shí)際情況隨意切換溝通對象，在調(diào)解過程中出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，平臺的禁言、訓(xùn)誡、強(qiáng)制下線等功能確保調(diào)解順利進(jìn)行，同時(shí)，平臺對調(diào)解過程進(jìn)行全程實(shí)錄，在出現(xiàn)異議時(shí)，可調(diào)取對應(yīng)的原始記錄進(jìn)行核對，或在產(chǎn)生移送或訴訟時(shí)，確保案卷完整性。
當(dāng)然，阿里的大數(shù)據(jù)分析也充分發(fā)揮了作用，這個(gè)平臺會基于歷史數(shù)據(jù)的分析和消費(fèi)者投訴交易的具體情況，向調(diào)解人員提供可行調(diào)解方案和法律依據(jù)，以便其在調(diào)解時(shí)進(jìn)行有效判斷，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；平臺對于收錄、處理、完結(jié)的所有投訴數(shù)據(jù)，也會做“實(shí)時(shí)展現(xiàn)、歷史數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)浮現(xiàn)”，以對交易糾紛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，供市場監(jiān)管部門進(jìn)行實(shí)時(shí)決策，對異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)應(yīng)對。
平臺還會自動(dòng)幫助調(diào)解員生成調(diào)解協(xié)議文本，供消費(fèi)者和被投訴人在線確認(rèn)，同時(shí)通過與有管轄權(quán)的法院系統(tǒng)對接，在消費(fèi)者與被投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議并共同申請司法確認(rèn)時(shí)，自動(dòng)向法院系統(tǒng)發(fā)起申請，快速完成司法確認(rèn)過程，實(shí)現(xiàn)一鍵司法確認(rèn)高效方式。（本站編輯 賈曉蕓摘編）
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