聊城對28家財產(chǎn)險公司車險理賠服務(wù)突擊測評
本報訊(記者 李小芹 通訊員 王建群)隨著汽車保有量的逐漸增多，車險業(yè)務(wù)也逐年攀升。聊城車險理賠服務(wù)水平是否跟得上車險業(yè)務(wù)增多的需求?車險理賠查勘員多久能到達(dá)現(xiàn)場?到達(dá)現(xiàn)場后，理賠查勘人員如何查勘處理現(xiàn)場情況，服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度如何?7日，根據(jù)山東保監(jiān)局《關(guān)于開展理賠查勘模擬測評工作的通知》文件要求，聊城市保險行業(yè)協(xié)會組織開展了轄區(qū)內(nèi)28家財產(chǎn)險公司(目前，全市有29家財產(chǎn)險公司，其中一家剛開業(yè)，還未開展車險業(yè)務(wù))車險理賠查勘模擬測評活動。
此次測試分上午和下午兩個批次，上午測評地點選擇在湖南路體育公園附近，下午測評地點選在了新東環(huán)與黑龍江路路口附近。
到達(dá)模擬事故現(xiàn)場后，測評人員開始打電話報案，“你好，我要報案，我的車在……發(fā)生了追尾，我的車追尾前面那輛車了，我的車牌號是……”播出報案電話后，測評人員便拿著《財產(chǎn)險公司客戶理賠服務(wù)現(xiàn)場測評記錄表》開始做記錄。
各保險公司到達(dá)現(xiàn)場后，按“測評表”現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)各指標(biāo)，測評員對各公司現(xiàn)場查勘情況進(jìn)行評價，包括：查勘車輛情況(是否有明顯的公司標(biāo)識、車內(nèi)外保持干凈整潔、配備常規(guī)的查勘設(shè)備);查勘員情況(是否穿著統(tǒng)一服裝、儀表是否整潔、工作裝是否有公司標(biāo)識、是否佩戴工作牌);查勘員是否主動自我介紹或出示工作牌;查勘員是否主動向客戶提供索賠須知;查勘員是否一次性告知索賠所需資料和索賠流程;查勘員服務(wù)意識、現(xiàn)場查勘中的安全意識等。
完成現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)測評后，測評人員還從測評試題中隨機(jī)抽取至少3題，測試查勘員對相關(guān)知識的掌握情況。
根據(jù)當(dāng)天對28家財產(chǎn)險公司的測評結(jié)果顯示，當(dāng)天的28家財產(chǎn)險公司車險理賠查勘人員都在規(guī)定時間內(nèi)(按照規(guī)定，從理賠員接到報案電話之后，需要在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場)到達(dá)了測評地點，其中，安誠財產(chǎn)保險公司理賠查勘人員在報案電話撥出后三分鐘即到達(dá)現(xiàn)場，在測評中出險速度最快。除此之外，全部的查勘車輛都有明顯的公司標(biāo)識，也都配備了常規(guī)的諸如拖車?yán)K等查勘設(shè)備，甚至有的查勘車輛還配備了急救包。所有的查勘員也都統(tǒng)一著裝、佩戴了工作牌。
另外，根據(jù)查勘模擬測評結(jié)果，目前聊城所有推出車險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)險公司都能實現(xiàn)用戶自助理賠的功能，且沒有爭議的小額賠付當(dāng)天即能完成。
聊城市保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人說，每年在山東保監(jiān)局的指導(dǎo)下，聊城每季度都會不定期、不定點現(xiàn)場模擬報案，對各家財產(chǎn)險公司理賠服務(wù)進(jìn)行測評，通過突擊檢查可發(fā)現(xiàn)理賠服務(wù)中存在的問題，督促各公司提高工作質(zhì)量，維護(hù)客戶合法權(quán)益，以提升行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)整個行業(yè)更好地發(fā)展。
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