互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)發(fā)展有哪些喜與憂？
近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，2017-2018年，旅游出行保險(xiǎn)總體上呈上升趨勢(shì)，其中酒店取消險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)等消費(fèi)體驗(yàn)更強(qiáng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品更受消費(fèi)者青睞。據(jù)悉，不少在線旅游企業(yè)早已進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如今發(fā)展?fàn)顩r如何，面臨哪些制約？
暢銷險(xiǎn)種集中
在旅游場(chǎng)景中保險(xiǎn)是必不可少的安全構(gòu)成元素，為了給客戶提供更完整的一站式服務(wù)，不少在線旅游企業(yè)都涉足了旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。據(jù)了解，有的在線旅游企業(yè)甚至擁有專業(yè)的經(jīng)營(yíng)代理牌照。
采訪中，大多數(shù)在線旅游企業(yè)都未透露旅游保險(xiǎn)的具體銷售數(shù)據(jù)，但較為一致地表示旅行取消險(xiǎn)與旅游意外險(xiǎn)銷量較大。飛豬度假事業(yè)部副總經(jīng)理鄭云鵬介紹，去年和今年第一季度旅游保險(xiǎn)服務(wù)的購(gòu)買人次增幅約為340%。今年第一季度，消費(fèi)者保險(xiǎn)理賠主要集中在權(quán)益保險(xiǎn)類險(xiǎn)種，如：旅程延誤、意外醫(yī)療、行程取消、變更、境外醫(yī)療運(yùn)送和送返、急性病醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)損失等。
驢媽媽集團(tuán)超級(jí)會(huì)員事業(yè)群金融科技事業(yè)部總經(jīng)理曾嵬介紹，去年保險(xiǎn)銷量同比提升70%，在售的有旅游意外險(xiǎn)、交通意外險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)、旅行取消險(xiǎn)、天氣險(xiǎn)等。其中，旅游意外險(xiǎn)及旅行取消險(xiǎn)銷量最大。
攜程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人鄭玉華介紹，從保險(xiǎn)內(nèi)容和服務(wù)上來(lái)看，游客們比較偏向于綜合性旅游保險(xiǎn)，可以滿足旅途中各個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)保障；從保險(xiǎn)品牌上來(lái)看，旅客比較偏向大品牌的保險(xiǎn)產(chǎn)品。從案件比例上來(lái)說(shuō)，旅程阻礙類案件占絕大多數(shù)，主要集中在航班延誤和旅行取消/變更；從理賠金額上來(lái)說(shuō)，隨著醫(yī)療費(fèi)用的上漲，意外醫(yī)療和急性病醫(yī)療的賠付金額占比也越來(lái)越高。
途牛于2015年全資收購(gòu)了一家全國(guó)范圍的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司。目前在售的互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品主要可區(qū)分為旅游意外險(xiǎn)、公共交通工具意外險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、旅程取消險(xiǎn)、機(jī)票取消險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等種類。其中銷售主力為旅游意外險(xiǎn)和旅程取消險(xiǎn)。今年以來(lái)處理的理賠案件主要集中在航班延誤及旅程取消保障。
美團(tuán)從2016年年初開(kāi)始進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)。美團(tuán)旅行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總經(jīng)理姚虎表示，目前已獲得全國(guó)性的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)牌照。主要銷售出行意外險(xiǎn)、酒店任性住等保險(xiǎn)產(chǎn)品。
購(gòu)買主力年輕化
旅游保險(xiǎn)的消費(fèi)者主要集中在20-40歲，并且大多通過(guò)在線旅游企業(yè)移動(dòng)端購(gòu)買。鄭云鵬介紹，目前約50%左右的旅游預(yù)訂客戶會(huì)主動(dòng)購(gòu)買旅游保險(xiǎn)，出境游更高一些。旅游保險(xiǎn)的購(gòu)買人群中，65%為男性，35%為女性。男性對(duì)出游安全的需求態(tài)度明顯，25-35歲的男性購(gòu)買率最高，36-50歲的男性次之。飛豬旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，與機(jī)票、酒店、門票等旅游產(chǎn)品一樣，可以通過(guò)飛豬、淘寶、支付寶的app和網(wǎng)站搜索購(gòu)買。在旅游保險(xiǎn)領(lǐng)域，飛豬正在進(jìn)行多方面的服務(wù)創(chuàng)新，例如ocr投保、在線意外醫(yī)療報(bào)案/理賠、境外在線救援呼叫及受理、在線醫(yī)生醫(yī)療指導(dǎo)及醫(yī)療翻譯等將陸續(xù)上線。
美團(tuán)旅行目前購(gòu)買保險(xiǎn)的用戶以學(xué)生和年輕的上班族為主，男女比例基本持平。用戶大多數(shù)是來(lái)自的二三線城市的年輕人，主要分布在廣東、河南、江蘇、浙江、四川、湖北、遼寧等省。用戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品主要通過(guò)美團(tuán)app、大眾點(diǎn)評(píng)app等。在后續(xù)服務(wù)方面，美團(tuán)將緊跟消費(fèi)者的需求，通過(guò)不斷迭代來(lái)提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。
途牛客戶群體以20-40歲的青年為主，男性與女性的比例為53∶47。銷售渠道為通過(guò)途牛旅游網(wǎng)度假/旅行產(chǎn)品中推薦以及通過(guò)途牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)自營(yíng)的保險(xiǎn)頻道單獨(dú)銷售，目前移動(dòng)端客戶已占據(jù)絕對(duì)多數(shù)。
攜程保險(xiǎn)銷售渠道主要有兩個(gè)：一是游客在攜程購(gòu)買旅行線路的同時(shí)，可以購(gòu)買線路搭售的旅游保險(xiǎn)；二是攜程也有專門的保險(xiǎn)銷售平臺(tái)，游客可以選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。后續(xù)服務(wù)方面，攜程比較著重于理賠服務(wù)的優(yōu)化，從去年開(kāi)始，陸續(xù)開(kāi)通了在線理賠和在線報(bào)案的入口，處理旅程延誤和行李延誤等最常見(jiàn)的理賠案件，其他類型案件也可以在線報(bào)案，并且自助理賠入口也在陸續(xù)開(kāi)通中。
深挖需求細(xì)化產(chǎn)品
在鄭云鵬看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)發(fā)展受制于銷售渠道、消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)與保險(xiǎn)公司及時(shí)服務(wù)能力。保險(xiǎn)公司自有渠道的旅游保險(xiǎn)拓展能力不強(qiáng)，更多地依附于旅游互聯(lián)網(wǎng)公司。很多消費(fèi)者并不知道自己需要哪些保險(xiǎn)，以及責(zé)任、理賠條件、境外協(xié)助等。保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)旅游保險(xiǎn)服務(wù)上的承接能力較好，但在出境游場(chǎng)景下，尤其是小概率事件發(fā)生需要保險(xiǎn)公司救援的情況下，保險(xiǎn)公司的及時(shí)服務(wù)能力還有待加強(qiáng)。
“要向消費(fèi)者普及保險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買旅游保險(xiǎn)的意識(shí)。同時(shí)，大保險(xiǎn)公司、銷售平臺(tái)以及監(jiān)管者要合作制定旅游保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”鄭云鵬表示，例如，確定國(guó)內(nèi)周邊游旅游保險(xiǎn)種類、標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、個(gè)性化附加保險(xiǎn)責(zé)任，并在全行業(yè)推廣，覆蓋出境游、入境游等，取代現(xiàn)在以出險(xiǎn)率、傭金率、運(yùn)營(yíng)成本去反推的保險(xiǎn)定價(jià)現(xiàn)狀。
姚虎表示，保險(xiǎn)公司旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)缺乏系統(tǒng)性和規(guī)劃性，各家保險(xiǎn)公司的旅游險(xiǎn)產(chǎn)品雖然種類繁多，但是同質(zhì)化較嚴(yán)重，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；大多數(shù)旅行者對(duì)旅游保險(xiǎn)缺乏了解，投保意識(shí)不足。未來(lái)，首先要積極引導(dǎo)消費(fèi)者提高保險(xiǎn)意識(shí)；另外加強(qiáng)平臺(tái)自身建設(shè)，持續(xù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供值得信任的產(chǎn)品和服務(wù)。
途牛旅游網(wǎng)保險(xiǎn)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前市面上各家ota銷售的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品基本涵蓋旅游過(guò)程中的人身風(fēng)險(xiǎn)，但是內(nèi)容相似，缺乏顯著特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。需要更深入地貼合旅游需求開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，如行李盜搶專項(xiàng)保險(xiǎn)、戶外運(yùn)動(dòng)保險(xiǎn)等。該負(fù)責(zé)人表示，目前保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)千人一面，實(shí)際旅游過(guò)程中不同客戶群體、出游目的地、出游時(shí)間段發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的形式及概率其實(shí)大相徑庭，但核算時(shí)采用相同的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，保障方案及保費(fèi)缺乏彈性。應(yīng)該結(jié)合旅游及保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)，依據(jù)出游者個(gè)人信息及出游目的地等定制“千人千面”的個(gè)性化保險(xiǎn)。
鄭玉華表示，目前各個(gè)平臺(tái)售賣的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品從保障類別上看差別不大，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)很難區(qū)分選擇；然而實(shí)際上，不同保險(xiǎn)公司的不同產(chǎn)品在保障條款和賠付細(xì)則上會(huì)有差異，比如免賠額不同：有些產(chǎn)品設(shè)定了固定金額的免賠額，有些產(chǎn)品根據(jù)比例賠付，而有些產(chǎn)品沒(méi)有免賠額。隨著生活水平的提升，游客的出行方式、旅游形式都越來(lái)越多樣化，可以向游客提供定制化保險(xiǎn)。比如，順應(yīng)自駕游需求，定制自駕游保險(xiǎn)。
曾嵬說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)域性限制（例如車險(xiǎn)）、保險(xiǎn)公司線上與線下產(chǎn)品不統(tǒng)一，購(gòu)買保險(xiǎn)所需個(gè)人信息過(guò)于復(fù)雜化?？山柚ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)，打通線上與線下渠道；通過(guò)人臉、指紋等技術(shù)，簡(jiǎn)化游客購(gòu)保流程。
原題：《互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)發(fā)展喜中有憂》
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