三季度市消協(xié)受理投訴1979件 合同問題投訴高居榜首
21日，從市消協(xié)獲悉，2018年第三季度全市各級消協(xié)共接待消費者來訪和咨詢3500余人次，受理消費者投訴1979件，辦結(jié)1854件，投訴解決率93.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失340.14萬元。加倍賠償9件，加倍賠償金額12000元，支持消費者起訴19件。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題再次成為投訴焦點。
合同問題成投訴焦點
根據(jù)投訴性質(zhì)劃分來看，合同問題986件，占總投訴量的49.82%；質(zhì)量問題414件，占20.92%；售后服務(wù)問題279件，占14.10%；虛假宣傳115件，占5.81%；計量問題67件，占3.39%；價格問題40件，占2.02%；安全問題18件，占0.91%；假冒問題3件，占0.15%；其他問題56件，占2.83%。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題仍是投訴的集中區(qū)，占總投訴量的84.84%。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字比較，2018年三季度與二季度相比，投訴量總體下降214.81%，但計量、安全問題增幅明顯，分別增加了63件和18件，上升94.03和100%。計量問題主要出現(xiàn)在食用油和水產(chǎn)品的稱重問題上，消費者投訴稱海鮮的袋子自身就很重，且不將水淋出，導(dǎo)致袋子和水都是按照海鮮價格購買；安全問題主要集中在房屋裝修、建材環(huán)保問題，如甲醛等有害氣體是否超標(biāo)是爭議的焦點。2018年三季度全市各級消協(xié)受理商品類投訴615件，其中按投訴量從高到低依次是：服裝鞋帽類128件，占6.47%；家用電子電器類投訴120件，占投訴總量的6.06%；交通工具類109件，占5.51%；日用商品類104件，占5.26%；食品類65件，占3.28%；房屋及建材類54件，占2.73%；首飾及文體用品類17件，占0.86%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類11件，占0.56%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類4件，占0.2%；煙、酒和飲料類3件，占0.15%。2018年三季度與二季度相比，所有商品類別均呈現(xiàn)下降趨勢，總體下降了548.29%。主要原因：多方式加強普法消費教育，消費者自身防范能力有所增強；此外，在推進線上線下實體店 “7日無理由退換貨”制度同時，增強企業(yè)自律行為，消費環(huán)境有所改善。2018年三季度全市各級消協(xié)受理服務(wù)類投訴1364件，其中電信服務(wù)627件，占31.68%；生活、社會服務(wù)類210件，占10.61%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)136件，占6.87%；文化、娛樂、體育服務(wù)115件，占5.81%；銷售服務(wù)93件，占4.70%；教育培訓(xùn)服務(wù)82件，占4.14%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)68件占3.44%；郵政業(yè)服務(wù)12件，占0.61%；公共設(shè)施服務(wù)5件，保險服務(wù)3件，占0.15%；占0.25%；衛(wèi)生保健服務(wù)1件，占0.05%；旅游服務(wù)1件，占0.05%；金融服務(wù)1件，占0.05%。與2018年二季度相比，電信服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)有所增長，分別增加85件、11件和1件，增幅13.56%、91.67%和100%。
室內(nèi)切割櫥柜臺面 引發(fā)清潔費用紛爭
案例：消費者劉先生于今年5月與某裝修公司簽訂裝修合同，7月底，因櫥柜臺面運輸問題未安裝以外，其他工程全部完成，該公司將贈送給消費者的冰箱、電視等商品送到消費者家，且消費者也將床、沙發(fā)等部分家具購買回家。與商家約定在施工櫥柜切割臺面時，要注意衛(wèi)生及粉塵的處理，不允許在室內(nèi)切割。但施工時，服務(wù)人員在室內(nèi)進行切割，而且未做任何保護，導(dǎo)致消費者家中的床、沙發(fā)、墻面等造成落塵，因清潔賠償問題與經(jīng)營者協(xié)商未果引發(fā)投訴。經(jīng)調(diào)查，在服務(wù)方承認(rèn)問題同時，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費者清潔所需費用800元。數(shù)據(jù)：從投訴性質(zhì)比例看，第三季度全市消協(xié)組織受理營銷合同類投訴986件，占投訴總量49.82%。分析：服務(wù)不透明、服務(wù)不完善引發(fā)問題仍占首位；特別是“霸王行為”、消費“潛規(guī)則”等格式條款問題屢禁不止，消費者反映強烈。主要涉及教育培訓(xùn)、餐飲住宿、美容美發(fā)、健身、公用服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、修理保養(yǎng)、房屋裝修等領(lǐng)域。主要表現(xiàn)在承諾不兌現(xiàn)，利用合同格式條款免除自身責(zé)任，設(shè)置不平等條款加重消費者的責(zé)任、排除消費者的權(quán)利等消費投訴案件的處理。無資質(zhì)經(jīng)營、虛假宣傳、價格欺詐等問題較為嚴(yán)重。如在房屋裝修服務(wù)中，裝修公司以低價吸引消費者，合同報價不清，施工中加收額外費用；裝飾材料品牌與宣傳不符，合同訂金約定不退，保修期內(nèi)不維修，宣傳精裝修，可裝修施工質(zhì)量沒有達到承諾精水準(zhǔn)，其中一些定制商品未達到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)糾紛。
申請早教卡退費 被扣除員工提成
案例：2018年7月，消費者張女士投訴稱，今年3月末，在某兒童早教中心為1歲半的孩子花費12000元辦了一張早教卡，但因孩子去過兩次都非常哭鬧，消費者便要求退卡，與經(jīng)營者協(xié)商，商家表示可退款，但需扣除20%的手續(xù)費，消費者詢問是什么手續(xù)的費用，商家稱包括違約金及員工的業(yè)務(wù)提成等，消費者不認(rèn)同，協(xié)商未果進行投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，經(jīng)調(diào)解，商家表示不扣除20%“手續(xù)費”，為消費者挽回?fù)p失。數(shù)據(jù)：2018年3季度，共接到教育培訓(xùn)投訴76件，群體投訴1件，與二季度相比增長57件，增幅300%，與去年同期相比增長61件，增幅406.67%。分析：培訓(xùn)類別主要集中在駕校等專業(yè)技能培訓(xùn)，出國留學(xué)培訓(xùn)，兒童早教培訓(xùn)等方面。問題表現(xiàn)在：培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)不全，虛假宣傳誤導(dǎo)消費、事先承諾學(xué)成后可安排工作等不兌現(xiàn)、待遇與承諾不相符，幼兒早教承諾孩子不適應(yīng)可隨時退款但拒不履行等問題；培訓(xùn)時間與時長與約定有“縮水”現(xiàn)象；兒童推拿培訓(xùn)反應(yīng)包教包會不會重學(xué)不予兌現(xiàn)，且承諾辦理技能證件以假充真引發(fā)群體投訴。
空調(diào)安裝不及時消費者不滿
案例：市民董女士于7月23日購買一款售價4500元的空調(diào)，商家承諾聯(lián)系售后即可安裝，但女士聯(lián)系售后卻遲遲沒有上門安裝，商家稱需要繼續(xù)等待，女士不認(rèn)可。要求：盡快安裝。經(jīng)調(diào)查與協(xié)調(diào)，商家為消費者及時安裝了空調(diào)。夏季是使用空調(diào)的旺季，很多消費者進行購買、移位、修理空調(diào)機，長春市各級消費者協(xié)會共受理空調(diào)投訴48件，占家用電器類投訴首位，其中主要問題集中在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，如空調(diào)發(fā)生質(zhì)量問題導(dǎo)致經(jīng)營者不履行“三包”義務(wù)問題，售后維修不及時等。
不履行告知義務(wù) 定制衣柜窗戶被擋1/4
案例：8月份，消費者在某商家定制衣柜，設(shè)計師量尺后制作平面設(shè)計圖，經(jīng)消費者簽字確認(rèn)后進行加工制作，但在安裝時，消費者發(fā)現(xiàn)，衣柜將窗戶遮擋1/4，消費者認(rèn)為設(shè)計有問題要求退貨。商家拿出消費者簽字的平面設(shè)計圖稱：消費者已簽字確認(rèn)，且尺寸與設(shè)計無誤，拒絕消費者訴求，導(dǎo)致該糾紛。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者事先并未向消費者說明按此設(shè)計衣柜會將窗戶遮擋問題。分析：消協(xié)認(rèn)為，消費者不具備相關(guān)專業(yè)知識，無法憑借平面設(shè)計圖（不是效果圖）中看到安裝后會引發(fā)效果問題，雖然有簽字，但服務(wù)方在履行服務(wù)中存在“瑕疵”，經(jīng)調(diào)解，商家表示給予一定優(yōu)慧來解決此糾紛。數(shù)據(jù)：2018年3季度共受理家具投訴67件，群體投訴一件，與二季度相比增長24件，增幅55.81%，與去年同期相比增長38件，增幅131.03%。其中，反映定制家具問題較為突出有：賣家突然撤柜而商品未付引發(fā)群體投訴；產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符、計費不透明、安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞、售后服務(wù)保障有檻、退貨難等問題。
購車貸款還款逾期 轎車被私自開走
案例：消費者沈先生于2017年5月13日，貸款購買某品牌轎車，2018年7月下旬，因該先生單位未能按時發(fā)工資，導(dǎo)致貸款還款逾期，隨后在消費者沈先生不知情的情況下，經(jīng)營者將沈先生的車開走并扣留。沈先生多次與該公司交涉要求歸還車輛，但該公司以逾期為由，需要沈先生將剩余貸款金額全部還清才能還車。沈先生認(rèn)為雙方?jīng)]有這樣約定，而是承擔(dān)違約金、罰金等責(zé)任，尤其不應(yīng)該在未通知車主情況下私自將車開走，雙方協(xié)商無果投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，該案件正在調(diào)查中。數(shù)據(jù)：2018年3季度，受理家用轎車投訴88件，與二季度相比增長29件，增幅49.15%，與去年同期相比增長2件，增幅2.33%。分析：汽車類主要問題集中在：銷售服務(wù)中購車合同的爭議頗多，主要反映為很多銷售商不按合同規(guī)定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高，訂金返款難；經(jīng)營者利用信息不對稱，宣傳與實際不符，特別是承諾不寫進合同中，導(dǎo)致爭議，消費者舉證難。
預(yù)付費退費有門“檻” 消費者質(zhì)疑扣費合理性
案例：消費者王女士今年4月份在某健身中心花費1800元辦理會員卡，7月份其在健身活動中，因腿部肌肉拉傷無法繼續(xù)健身，隨即要求退還剩余費用，商家稱只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的費用及手續(xù)費、工作人員提成等，消費者與其協(xié)商無果，于是投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，經(jīng)調(diào)解，為消費者退回1200元。數(shù)據(jù)：2018年第三季度，全市各級消協(xié)受理預(yù)付投訴142件，主要包括餐飲、美容美發(fā)、健身服務(wù)等，其中僅健身服務(wù)預(yù)付費投訴有104件，占本類投訴的73.23%，與二季度投訴量相比基本持平，其主要問題是經(jīng)營者不履行約定，如突然關(guān)門停業(yè)不繼續(xù)提供服務(wù)、美容服務(wù)虛假宣傳至消費者大資金投入，發(fā)現(xiàn)問題退款難等。此外，2018年第三季度，全市各級消協(xié)受理通信、寬帶服務(wù)763件，占總投訴量的38.55%,與二季度相比寬帶服務(wù)雖有所下降，但通信服務(wù)仍然呈上升趨勢，增加了85件，增長13.56%，與去年同期相比增長255件，增幅68.54%，排在商品服務(wù)類別的首位。突出問題：銷售服務(wù)告知義務(wù)不明晰，導(dǎo)致資費不明晰或亂扣費引發(fā)爭議有增無減；寬帶維修不及時，流量在使用中消費者感到速度與合同約定有差異，服務(wù)不及時。
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