工行濱州新城支行提升消保服務(wù)水平
3.15臨近，為進一步推進消費者權(quán)益保護工作,防范和化解聲譽風(fēng)險，促進網(wǎng)點服務(wù)效率和客戶滿意度的提升，工行濱州新城支行采取三項措施提升消保服務(wù)水平。
強化服務(wù)管理，壓降服務(wù)投訴。該行嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)例會制度，對轄內(nèi)各網(wǎng)點當(dāng)月服務(wù)質(zhì)效數(shù)據(jù)、95588投訴等內(nèi)容進行分析學(xué)習(xí)，根據(jù)網(wǎng)點實際情況分析客戶投訴的原因、處理情況和下一步工作措施，從上到下強化服務(wù)管理,落實服務(wù)責(zé)任，加強一線管理人員消保和投訴處理能力。
學(xué)習(xí)消保知識，防范聲譽風(fēng)險。該行組織員工利用晨會進行消保知識學(xué)習(xí)和應(yīng)急服務(wù)事件處理演練，提高員工在實際工作中解決服務(wù)難題的效率和準(zhǔn)確性，形成遇到突發(fā)情況由大堂經(jīng)理進行首輪解決、運營主管二輪調(diào)解、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人三輪處理的分層處理機制，提高網(wǎng)點突發(fā)服務(wù)事件的處理效率，及時化解聲譽風(fēng)險，提高客戶滿意度。
履行社會職責(zé)，開展金融宣教。開展以客戶等候區(qū)為主要區(qū)域，多種形式共同發(fā)展的金融普及活動，通過在廳堂內(nèi)向客戶講解電子銀行、手機銀行、智能設(shè)備等電子渠道的操作風(fēng)險和具體流程增強公眾安全意識;通過金融知識普及月、金融知識進萬家活動等活動，借助宣傳展板、折頁資料等向公眾普及金融知識，增強公眾對金融知識的了解，履行我行社會責(zé)任。
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