南方網評：不要把“客服外包”都想成洪水猛獸
外包客服并無原罪，產業分工專業化和精細化是大勢所趨。資料圖
記者調查發現，目前多數互聯網公司將客服業務外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家指出，如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。（9月3日北京青年報）
滴滴出事后，原罪“客服外包”成了潮流。好像把所有客服人員改換成“滴滴員工”，順風車的一切問題就都迎刃而解了。這幾天，一些大型客服外包公司好像做錯事的孩子，紛紛把自己的招聘信息和相關資訊從搜索引擎上悄悄隱去；而輿論的意思，也似乎是發誓要把這些外包在異地的客服，統統“打道回府”送到各自的娘家去。
在客服的江湖，“水”當然也不淺。這些聽起來高大上的客服，權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時，就像特魯多醫生的名言一樣，“有時去治愈、常常去幫助、總是去安慰”。比如，“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經反饋”。加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何謂“重要”、流程幾何，也是自由裁量的問題。結果呢，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等現象。說到底，你以為“直達天庭”的義憤投訴，很可能落腳到“僅有五塊錢優惠券權力”的小客服手里。這投訴能活過幾集，當然不難想見。
不過，即便如此，“客服外包”是洪水猛獸嗎？有兩點道理需要厘清：第一，分工專業化和精細化是市場潮流，外包客服和外包零部件一樣，并無原罪的邏輯。這些年，地方部門公共事業外包早就祛魅了，只要過程控制得當，交給專業的市場去做，當然更有效率、更有性價比。第二，客服成了話術的秀場，這不是“外包”行業出了問題，而是“托人不淑”、或者主觀購買了“低端客服”。客服本身是商品及服務流通的內生環節，既不能省成本、更不能少話語權，如果企業在制度流程設計層面主動“虛化”客服部門，那么，外包或者非外包，估計都是一個德行。反之，如果客服是企業內的權重部門，就算外包給其他公司專業運營，何錯之有？異地客服、外包客服、話術培養……不過是行業常態。若能用戶為中心，客服在哪里都能成為溝通企業與用戶的綠色通道。
所謂“竟然外包”、“外包存疑”等詭譎論調，終究是逆市場的，無異于將企業逼回大包大攬的計劃老路上去。讓專業的人做更專業的事，這才是產業分工的大勢所趨。當下最要緊的，是梳理外包客服的話語權和執行力，讓千里之外的客服與縱橫市場的甲方成為利益共同體、決策共同體，打客服熱線才會真能解決問題。
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