市質監局推進基層政務標準化工作︰用標準丈量服務 以口碑見證成效
政務服務窗口（記者 麻翛然 攝）
編者按：政務服務是政府職能轉變與人民獲得感是否增強的“試金石”，政務服務質量的高低也體現了政府是否堅持以人民為中心的發展理念。國務院辦公廳于2018年5月9日印發了《開展基層政務公開標準化規范化試點工作方案》,強調要推進決策、執行、管理、服務、結果公開，開展基層政務公開標準化規范化試點，深化基層政務公開，提高行政效能，加快建設法治政府、服務型政府。
市質量技術監督局在做好工業標準化、農業標準化的基礎上，一直比較重視服務業標準化，積極在公共服務業各領域培育標準化試點，引領行業服務質量提升，服務政府中心工作，服務區域經濟發展，服務民生福祉。
標準就是工作的標尺
安陽華潤燃氣有限公司是我省首批國家級服務標準化試點單位。該公司根據市場形勢發展，將服務標準化建設定位為企業發展方向，建立了適應自身發展要求的標準體系。在市質監局幫助下，該公司已通過國家級標準化服務試點項目評估驗收，實現了服務理念系統化、服務管理專業化、服務流程標準化、服務窗口規范化。
5月4日，該公司負責人向記者介紹，通過大力推動服務標準化體系建設，該公司建立了“服務一體化”和一站式燃氣服務與發展模式，建立了“內轉外不轉”機制，極大地簡化和方便了客戶辦理手續。服務熱線與公安110、消防119、市長熱線等聯網，構筑了點、線、面互動，24小時全天候、全方位的“一線通”售后服務網絡，基本做到了連續供氣超過99.99%、每年提供1次入戶安全檢查服務、緊急搶險服務40分鐘內到達現場、預約安裝服務兩個工作日內提供上門安裝服務(具備安裝條件）、客戶服務電話響鈴3聲內接聽、兩個工作日內答復客戶意見處理情況……服務態度真誠、親切，贏得客戶滿意度持續提升。該公司在之前的客戶滿意度調查中，名列華潤燃氣集團a類公司第一。
該公司內部形成了“標準就是工作的標尺”的標準意識，企業經濟效益和社會效益突顯，不僅成為服務化標準的受益者，也成為推行服務標準化的標桿樣板。
一張亮麗的服務名片
市行政便民服務中心是我市適應時代發展要求建立的施政窗口和服務人民群眾的場所。該中心是我市服務部門多、服務內容全、審批環節少、辦事效率高、監督力度大的多功能、開放式行政服務機構，是我市乃至全省、全國范圍內政務服務的一面旗幟和標桿。去年6月，該中心獲批創建國家級第四批社會管理和公共服務標準化試點，對我市政務服務、公共服務起到規范和引領作用。
據了解，為提升便民服務質量，市行政便民服務中心全面推進便民服務標準化建設，落實“一次辦妥”改革，啟動“一窗受理、集成服務”，不斷提升“互聯網+政務服務”質量，拓展網上便民服務功能和平臺覆蓋面，著力構建高效的四級聯動便民服務體系。目前我市658件行政權力事項已全部接入省政務服務網，初步實現了“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿”的服務模式，基本做到了“一個號碼通政府，一個電話（短信、留言）解難題”。
該中心在標準化體系建設過程中得到了市質監局的精心幫扶指導。安陽市行政便民服務中心按照《服務業標準化試點實施細則》的具體要求，全面規劃和部署服務標準化試點單位創建工作。本著“一切工作有標準，按照標準做工作”的理念，對行政便民服務和管理工作進行科學分類、整理，探索建立由通用基礎標準體系56個、服務保障標準體系126個、服務提供標準體系795個組成的服務標準框架，其中能充分體現中心特色的服務標準有20個。
一花引來百花開。市質監局標準化工作相關負責人李云芳表示，安陽市行政便民服務中心省級和國家級試點建設對我市各級行政便民服務中心服務標準化發展建設起到了強大的示范、引領和帶動作用。湯陰縣行政便民服務中心已獲批創建省級服務標準化試點，2018年，林州市、內黃縣行政便民服務中心提交了省級服務標準化試點立項申請。
打造事業發展的軟實力
“中國文字博物館漢字文化傳承服務標準化試點已通過省級服務標準化試點驗收，成為全國博物館系列服務標準化第一個通過現場驗收的試點，提高了中國文字博物館的觀眾美譽度和社會效益，增強了在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的‘軟實力’?！笔匈|監局工作人員對記者說。
據了解，該館制訂了《中國文字博物館服務業標準化試點建設實施方案》《中國文字博物館漢字文化傳承服務標準體系目錄》，涉及文物征集、陳列展示、接待服務等15個方面。在全面建設標準規范的基礎上，重點突出了文物征集管理、文字文化文明展覽、為觀眾提供完善的服務等方面的工作。制定形成了《中國文字博物館文物藏品征集標準》《中國文字博物館文物藏品庫房管理標準》《中國文字博物館基本陳列標準》《中國文字博物館外出展覽展出標準》等一批具有自身管理特色的標準，做到了“人人有標準，事事有規范”。
中國文字博物館負責人表示，漢字文化傳承服務標準化試點建設，是全面提升管理服務水平的一個重要工具。開展服務標準化創建以來，不僅提高了廣大干部員工的標準化意識，還將標準化方法融入文字博物館建設、管理的各環節，形成了自身管理特色，建立了“結構合理、重點突出、特色鮮明、運行有效”的服務標準化體系。
聯動效應開始凸顯
公共服務標準化試點的聯動效應在各行業部門開始凸顯。去年，安陽嘉亙物業有限公司（原機關物業發展中心）獲批立項省級物業服務標準化試點，殷墟管理處獲批立項創建省級殷商文化傳承服務標準化試點，并著手建立相應的服務標準化體系。安陽市公共資源交易中心于2017年開始服務標準化建設，規范了項目流程，提升了招投標效率，提高了服務質量，于2018年提交了創建省級公共資源交易服務標準化試點申請。安陽金秋重陽悅舍養老服務有限公司也正申報創建2018年度養老服務標準化試點，并開始養老服務標準化體系建設。
在市級標準化項目建設方面，市質監局標準化相關部門擬對區級政務服務大廳開展市級服務標準化項目申報和培育。目前，安陽市水務集團公司、哈佛幼兒園已經分別在水務窗口服務、幼兒教育管理等方面開始標準化管理和標準化體系創建工作。
相州晨語：讓政務服務標準化成為常態
政務服務標準化建設，是規范政務服務行為，提高政務服務效能和服務質量的重要保證。
隨著經濟社會的不斷發展，人民群眾對政務服務工作的期盼和要求越來越高，政務服務中心標準化建設顯得尤為重要。多年來的實踐表明，政務服務工作僅靠制度建設、督察督辦等制約手段來支撐的工作機制難以保持工作運行的穩定性和規范性，只有建立和發展相對穩定、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為工作標準的形式固定下來，才能使工作規范、穩定運行。
近年，我市立足實際不斷深化政務服務，加強政務公開，提高辦事效率，優化經濟社會發展環境，打造廉潔高效陽光政府，不斷創新服務方式，豐富服務內容，在便民服務上下功夫，不斷改善提升服務質量，以服務型政府建設為目標，緊扣簡政放權、放管結合、優化服務這一時代主題，堅持問題導向，將企業標準化管理的先進理念引入政務服務管理各環節，創新政府管理模式。
政務服務標準化的實現需要有一套行之有效的標準化行為規范，市質監局針對窗口單位服務標準化的建設，將公眾滿意、服務群眾作為標準化服務的出發點和落腳點，層層遞進，全面、專業、有效地為窗口單位提供定制化服務提升解決方案，對提高政務服務效能進行了有益嘗試。
□記者 陳 玥 安邦生
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