市質(zhì)監(jiān)局推進基層政務(wù)標準化工作︰用標準丈量服務(wù) 以口碑見證成效
政務(wù)服務(wù)窗口（記者 麻翛然 攝）
編者按：政務(wù)服務(wù)是政府職能轉(zhuǎn)變與人民獲得感是否增強的“試金石”，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的高低也體現(xiàn)了政府是否堅持以人民為中心的發(fā)展理念。國務(wù)院辦公廳于2018年5月9日印發(fā)了《開展基層政務(wù)公開標準化規(guī)范化試點工作方案》,強調(diào)要推進決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果公開，開展基層政務(wù)公開標準化規(guī)范化試點，深化基層政務(wù)公開，提高行政效能，加快建設(shè)法治政府、服務(wù)型政府。
市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在做好工業(yè)標準化、農(nóng)業(yè)標準化的基礎(chǔ)上，一直比較重視服務(wù)業(yè)標準化，積極在公共服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域培育標準化試點，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，服務(wù)政府中心工作，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)民生福祉。
標準就是工作的標尺
安陽華潤燃氣有限公司是我省首批國家級服務(wù)標準化試點單位。該公司根據(jù)市場形勢發(fā)展，將服務(wù)標準化建設(shè)定位為企業(yè)發(fā)展方向，建立了適應(yīng)自身發(fā)展要求的標準體系。在市質(zhì)監(jiān)局幫助下，該公司已通過國家級標準化服務(wù)試點項目評估驗收，實現(xiàn)了服務(wù)理念系統(tǒng)化、服務(wù)管理專業(yè)化、服務(wù)流程標準化、服務(wù)窗口規(guī)范化。
5月4日，該公司負責人向記者介紹，通過大力推動服務(wù)標準化體系建設(shè)，該公司建立了“服務(wù)一體化”和一站式燃氣服務(wù)與發(fā)展模式，建立了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”機制，極大地簡化和方便了客戶辦理手續(xù)。服務(wù)熱線與公安110、消防119、市長熱線等聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)筑了點、線、面互動，24小時全天候、全方位的“一線通”售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本做到了連續(xù)供氣超過99.99%、每年提供1次入戶安全檢查服務(wù)、緊急搶險服務(wù)40分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場、預(yù)約安裝服務(wù)兩個工作日內(nèi)提供上門安裝服務(wù)(具備安裝條件）、客戶服務(wù)電話響鈴3聲內(nèi)接聽、兩個工作日內(nèi)答復(fù)客戶意見處理情況……服務(wù)態(tài)度真誠、親切，贏得客戶滿意度持續(xù)提升。該公司在之前的客戶滿意度調(diào)查中，名列華潤燃氣集團a類公司第一。
該公司內(nèi)部形成了“標準就是工作的標尺”的標準意識，企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益突顯，不僅成為服務(wù)化標準的受益者，也成為推行服務(wù)標準化的標桿樣板。
一張亮麗的服務(wù)名片
市行政便民服務(wù)中心是我市適應(yīng)時代發(fā)展要求建立的施政窗口和服務(wù)人民群眾的場所。該中心是我市服務(wù)部門多、服務(wù)內(nèi)容全、審批環(huán)節(jié)少、辦事效率高、監(jiān)督力度大的多功能、開放式行政服務(wù)機構(gòu)，是我市乃至全省、全國范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)的一面旗幟和標桿。去年6月，該中心獲批創(chuàng)建國家級第四批社會管理和公共服務(wù)標準化試點，對我市政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)起到規(guī)范和引領(lǐng)作用。
據(jù)了解，為提升便民服務(wù)質(zhì)量，市行政便民服務(wù)中心全面推進便民服務(wù)標準化建設(shè)，落實“一次辦妥”改革，啟動“一窗受理、集成服務(wù)”，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”質(zhì)量，拓展網(wǎng)上便民服務(wù)功能和平臺覆蓋面，著力構(gòu)建高效的四級聯(lián)動便民服務(wù)體系。目前我市658件行政權(quán)力事項已全部接入省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，初步實現(xiàn)了“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿”的服務(wù)模式，基本做到了“一個號碼通政府，一個電話（短信、留言）解難題”。
該中心在標準化體系建設(shè)過程中得到了市質(zhì)監(jiān)局的精心幫扶指導。安陽市行政便民服務(wù)中心按照《服務(wù)業(yè)標準化試點實施細則》的具體要求，全面規(guī)劃和部署服務(wù)標準化試點單位創(chuàng)建工作。本著“一切工作有標準，按照標準做工作”的理念，對行政便民服務(wù)和管理工作進行科學分類、整理，探索建立由通用基礎(chǔ)標準體系56個、服務(wù)保障標準體系126個、服務(wù)提供標準體系795個組成的服務(wù)標準框架，其中能充分體現(xiàn)中心特色的服務(wù)標準有20個。
一花引來百花開。市質(zhì)監(jiān)局標準化工作相關(guān)負責人李云芳表示，安陽市行政便民服務(wù)中心省級和國家級試點建設(shè)對我市各級行政便民服務(wù)中心服務(wù)標準化發(fā)展建設(shè)起到了強大的示范、引領(lǐng)和帶動作用。湯陰縣行政便民服務(wù)中心已獲批創(chuàng)建省級服務(wù)標準化試點，2018年，林州市、內(nèi)黃縣行政便民服務(wù)中心提交了省級服務(wù)標準化試點立項申請。
打造事業(yè)發(fā)展的軟實力
“中國文字博物館漢字文化傳承服務(wù)標準化試點已通過省級服務(wù)標準化試點驗收，成為全國博物館系列服務(wù)標準化第一個通過現(xiàn)場驗收的試點，提高了中國文字博物館的觀眾美譽度和社會效益，增強了在管理、信譽、品牌、服務(wù)、理念等方面的‘軟實力’。”市質(zhì)監(jiān)局工作人員對記者說。
據(jù)了解，該館制訂了《中國文字博物館服務(wù)業(yè)標準化試點建設(shè)實施方案》《中國文字博物館漢字文化傳承服務(wù)標準體系目錄》，涉及文物征集、陳列展示、接待服務(wù)等15個方面。在全面建設(shè)標準規(guī)范的基礎(chǔ)上，重點突出了文物征集管理、文字文化文明展覽、為觀眾提供完善的服務(wù)等方面的工作。制定形成了《中國文字博物館文物藏品征集標準》《中國文字博物館文物藏品庫房管理標準》《中國文字博物館基本陳列標準》《中國文字博物館外出展覽展出標準》等一批具有自身管理特色的標準，做到了“人人有標準，事事有規(guī)范”。
中國文字博物館負責人表示，漢字文化傳承服務(wù)標準化試點建設(shè)，是全面提升管理服務(wù)水平的一個重要工具。開展服務(wù)標準化創(chuàng)建以來，不僅提高了廣大干部員工的標準化意識，還將標準化方法融入文字博物館建設(shè)、管理的各環(huán)節(jié)，形成了自身管理特色，建立了“結(jié)構(gòu)合理、重點突出、特色鮮明、運行有效”的服務(wù)標準化體系。
聯(lián)動效應(yīng)開始凸顯
公共服務(wù)標準化試點的聯(lián)動效應(yīng)在各行業(yè)部門開始凸顯。去年，安陽嘉亙物業(yè)有限公司（原機關(guān)物業(yè)發(fā)展中心）獲批立項省級物業(yè)服務(wù)標準化試點，殷墟管理處獲批立項創(chuàng)建省級殷商文化傳承服務(wù)標準化試點，并著手建立相應(yīng)的服務(wù)標準化體系。安陽市公共資源交易中心于2017年開始服務(wù)標準化建設(shè)，規(guī)范了項目流程，提升了招投標效率，提高了服務(wù)質(zhì)量，于2018年提交了創(chuàng)建省級公共資源交易服務(wù)標準化試點申請。安陽金秋重陽悅舍養(yǎng)老服務(wù)有限公司也正申報創(chuàng)建2018年度養(yǎng)老服務(wù)標準化試點，并開始養(yǎng)老服務(wù)標準化體系建設(shè)。
在市級標準化項目建設(shè)方面，市質(zhì)監(jiān)局標準化相關(guān)部門擬對區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳開展市級服務(wù)標準化項目申報和培育。目前，安陽市水務(wù)集團公司、哈佛幼兒園已經(jīng)分別在水務(wù)窗口服務(wù)、幼兒教育管理等方面開始標準化管理和標準化體系創(chuàng)建工作。
相州晨語：讓政務(wù)服務(wù)標準化成為常態(tài)
政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，是規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人民群眾對政務(wù)服務(wù)工作的期盼和要求越來越高，政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)顯得尤為重要。多年來的實踐表明，政務(wù)服務(wù)工作僅靠制度建設(shè)、督察督辦等制約手段來支撐的工作機制難以保持工作運行的穩(wěn)定性和規(guī)范性，只有建立和發(fā)展相對穩(wěn)定、統(tǒng)一的規(guī)范，將行之有效的服務(wù)規(guī)范上升為工作標準的形式固定下來，才能使工作規(guī)范、穩(wěn)定運行。
近年，我市立足實際不斷深化政務(wù)服務(wù)，加強政務(wù)公開，提高辦事效率，優(yōu)化經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，打造廉潔高效陽光政府，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，在便民服務(wù)上下功夫，不斷改善提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)型政府建設(shè)為目標，緊扣簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)這一時代主題，堅持問題導向，將企業(yè)標準化管理的先進理念引入政務(wù)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)，創(chuàng)新政府管理模式。
政務(wù)服務(wù)標準化的實現(xiàn)需要有一套行之有效的標準化行為規(guī)范，市質(zhì)監(jiān)局針對窗口單位服務(wù)標準化的建設(shè)，將公眾滿意、服務(wù)群眾作為標準化服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，層層遞進，全面、專業(yè)、有效地為窗口單位提供定制化服務(wù)提升解決方案，對提高政務(wù)服務(wù)效能進行了有益嘗試。
□記者 陳 玥 安邦生
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