樂游暢游，旅游公共服務短板如何補？
大眾旅游如火如荼的新時代，在廣大游客對高品質旅游服務的期待面前，是這樣的現實：部分旅游基礎設施的規劃建設跟不上旅游發展的需要，一些景區因“重創建、輕管理”而被省旅游局嚴重警告，旅游專業人才缺口較大、旅游隊伍整體素質需要進一步加強……種種旅游公共服務的“軟肋”對我市全面優化提升旅游服務水平提出了挑戰。
游客滿意度是衡量旅游工作質量的重要標尺。全市旅游發展大會暨國家全域旅游示范區創建工作動員大會指出，只有全面優化公共服務體系，完善旅游公共服務功能，拿出更加人性化的旅游服務，才能讓游客真正“樂游無錫”“暢游無錫”。
■如何有效破解“逢節必堵”？
每逢旅游旺季，無錫主要景區周邊道路、停車場的擁堵情況讓許多游客的體驗大打折扣。作為旅游公共服務的重要一環，改善配套基礎設施服務水平的路徑在哪里？
根據景區交通流量調查，游客自駕游比例不斷增加，帶來道路功能布局和交通需求不匹配等問題，一些道路負載量飽和，停車場爆滿。
市文旅集團總裁張中云說，目前主要景區的停車場容量已經不小，只是在幾個節假日高峰期難以滿足需求，如果一味新建停車場，在旅游淡季又會出現資源浪費的情況。應有效統籌景區周圍的公共資源，比如每年櫻花季也就4-6周，周末時間最堵，黿頭渚景區附近的大學校園能否在這幾天開放校園停車場，讓游客通過短駁公交進入景區，從而緩解景區沿線交通壓力。
一些游客反映，從市區搭乘普通公交車前往靈山景區往往要花費一兩個小時，甚至更長時間，不太方便。為打造專門的旅游線路，濱湖區旅游部門聯合市公交集團、市文旅集團共同成立了“樂游無錫”交通公司，前期探索開通了環蠡湖、靈山勝境等兩條連通區內主要景區、商業綜合體以及火車站的“樂游無錫”旅游交通專線，減少停乘點，提高游客出行效率。“兩條線只是初步嘗試，相關線路規劃設置積累一定經驗后，將會開拓更多的旅游專線。”濱湖區旅游局長宋曉裕說。
陸路交通在改善，水上旅游基礎設施也需要升級。據介紹，旅游部門委托相關機構專門打造了多條可容納120客荷載量的旅游風光船，不但加大了運力，還便于內外湖穿行，明年3月投入使用后，游客便可乘船進入黿頭渚景區。既有硬件設施的投入，也有軟性管理的提升，水陸并進，多渠道探索解決旅游交通服務難題。
■如何形成旅游“大服務”的閉環？
旅游公共服務是一個“大服務”的理念。它不僅包括旅游中的服務，也包括旅游前和旅游后的公共服務，從而形成一個大服務的閉環。優質的旅游公共服務體系，也不僅僅包括快捷的交通、舒適的如廁，從容的住宿，更包括妥帖的個性化服務，高端的品質服務，對老年人、殘疾人等群體的特殊關愛，強大的智慧旅游功能等。“在形成‘大服務’這方面，無錫改善的空間還很大。”市旅游局相關人士說。
以前，一提到景區廁所，人們腦海中時常會閃現出“排隊”“臟”等字眼，今年，我市投入3000多萬元新建42座旅游廁所、改擴建47座，基本涵蓋旅游度假區、旅游景區、鄉村旅游區等重點區域，第三衛生間和母嬰室數量也逐步增加，逐步解決旅游硬件設施存在的短板問題。
針對各類旅游公共服務中心、服務驛站不足的現狀，濱湖區旅游部門目前在博大摩登1930設立了濱湖游客二級服務中心，提供旅游交通換乘、OTA線下換票、旅游線路產品和伴手禮銷售、咨詢等服務，靈山拈花灣景區香月花街建設成為分游客中心，近期該區還將在長廣溪濕地公園啟動建設濱湖全域旅游服務（指揮）中心。同時，繼續完善馬山度假區黃金周交通指揮中心體系。
此外，給旅游插上“智慧”的翅膀，無錫也有很大的提升空間。市文旅集團旗下景區今年底將全部啟用智慧系統，靠人臉識別入園，同時公園一卡通升級為電子卡，景區內實現無線Wifi全覆蓋。如此一來，不但方便游客，還可隨時隨地掌握客流趨勢變化、安全保障等實時情況，通過大數據分析有效提升區域內應急指揮水平，增強公共服務能力。
■如何營造更加文明的旅游環境？
眼下秋花盛開，偶有游客忍不住亂采摘，一經發現，馬上會有志愿者或工作人員上前制止。無錫的導游、領隊在帶團時，都會主動向游客宣講文明旅游注意事項，采取適當方式及時提醒和制止旅游者的不文明行為。有的旅行社還在旅游團隊中開展“文明游客”“文明旅游之星”等評選活動，評選出注重文明旅游并主動引導他人文明旅游的游客。
近年來，無錫旅游部門在引導企業樹立標準化服務意識、構建誠信旅游體系的同時，廣泛開展文明旅游活動。目前我市主要景區都在核心區域增設了文明旅游宣傳牌，并組建志愿服務隊伍對游客進行接引咨詢服務，對文明旅游進行有效引導。
而針對導游團隊的特色化建設問題，各景區也拿出了“看家本領”。黿頭渚景區的“黿管家”、惠山古鎮的“阿福阿喜”、蠡園景區的“荷花姑娘”……在統一著裝打造整體形象的同時，對導游的講解培訓、文化內涵提升、品牌意識灌輸方面也都下了苦功。
全面構建與大眾旅游新時代相匹配的結構完善、高效普惠、集約共享、便利可及、全域覆蓋、標準規范的旅游公共服務體系，是一個復雜精細的系統工程。除了景區、旅行社、酒店的服務質量外，還包括整個區域的生態環境、人文環境、市場環境、法治環境等。宋曉裕說，在自駕游、自助游等旅游消費方式興起的當下，只有全面優化旅游公共服務體系，才能讓游客吃、住、行、游、購、娛更加便利，最終提升一個城市的人氣和產業成熟度，才能真正形成“全域旅游”。
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