大數據“殺熟”：上網享便利 消費防算計

上網享便利 消費防算計(一線調查·互聯網新觀察續⑦)
核心閱讀
多家網絡電商平臺近期被曝出存在大數據“殺熟”行為，即老客戶購買某種產品或服務反而比新客戶花錢更多。大數據“殺熟”現象，是否真的存在?“殺熟”侵犯了消費者哪些權益?怎樣才能在產業發展和消費者維權之間做出平衡?對此，記者展開調查。
平臺背信——
■既不符合道德要求，也違反法律規定
上海徐匯區居民湯先生，為了送女兒上學，在某網約車服務平臺上購買了多張代金券。本來是圖個優惠，但卻總是打不到車。從未買過券的妻子，打車卻是一叫一個準。這種奇怪的現象，湯先生琢磨了好一陣。
“最近曝出大數據‘殺熟’的新聞，我才發現，不少網友與我經歷了類似的怪事。”湯先生告訴記者，他懷疑約車平臺會根據購券與否在給用戶派單的先后順序上做手腳，買券者會被默認為慣用的老客戶，叫車優先級反而被降低了。
由于經常出差，北京朝陽區某外企從事咨詢業務的張玲常在某ota(在線旅行社)上預定高檔酒店。一次她去外地出差時發現，用自己賬號登錄在線旅行社時顯示，某酒店只剩高級客房，但退出賬號查詢，平臺卻顯示還有多間普通客房。“這種差異化客房信息呈現，擺明了是欺騙老用戶。怎么可以這樣宰客?”張玲說。
有關大數據“殺熟”的新聞，在3月下旬開始頻頻出現。起先是有人在微博吐槽使用網約車服務時發現“同時同地不同價”，緊接著，網友發現，在線差旅、在線票務、視頻網站會員、網絡購物、交通出行等眾多消費領域均有類似現象。有媒體針對2000多名受訪者發起的“青年調查”結果顯示，超一半的人遇到過大數據“殺熟”情況。
同樣的商品或者服務，老客戶支付的價格比新客戶要貴很多，有違正常交易規則與商業常識的事，何以時有出現?
“大數據‘殺熟’，實際上是一種嚴重背信行為，不符合道德要求，更違反法律要求。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者與網絡平臺之間的“熟”即“用戶黏性”，消費者基于信任使用平臺，不再貨比三家;平臺企業為了追求利潤最大化，對熟悉的顧客提供更不優惠價格甚至歧視性待遇，屬于典型的不誠信行為。
價格欺詐——
■經營者利用令人誤解的價格手段，誘騙消費者做出購買選擇
針對用戶反映的“殺熟”一事，有網絡平臺負責人稱，平臺不允許價格歧視，價格不會因人、設備、手機系統不同而不同。大數據“殺熟”究竟是“價格歧視”還是“價格欺詐”?
所謂“價格歧視”，是指商品或服務的提供者提供相同等級、相同質量的商品或服務時，使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位，在《價格法》中，這屬于被禁止的行為。國家發改委在《禁止價格欺詐行為的規定》及相關解釋中指出，所謂“價格欺詐”是指經營者利用虛假或使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為。《消費者權益保護法》也有關于“消費欺詐”的界定，如第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，其中重要的一項權利內容就是“費用”。

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